Методы управления потребностями

По статистике, только 27% обращений потребителей конверсируются в потенциальных покупателей. Но для завершения сделки их необходимо максимально быстро прокрутить по воронке продаж.

В остальных 73% из посетителя сайта потенциального лида делает менеджер, при этом он уделяет никакого внимания на клиентов, которые уже готовы приобрести товар и заплатить деньги. И второй ошибкой персонала является то, что с лидом прекращают работать, если он не готов. В результате потенциальный клиент переходит к другому продавцу и уже там приобретает товар.

Чтобы продажи были максимально прибыльными, и компания постоянно развивалась, необходимо синхронизировать процесс обработки заявок готовых лидов, и тех, кто еще не определился, но находится на подходящей стадии.

Процесс управления лидами

Лид – это сформированная потребность покупателя, поэтому обеспечьте качественную работу с ними. Воронка лидов, подобно воронке продаж, позволяет управлять процессом привлечения новых клиентов. Кроме этого, благодаря ей процесс формирования потребности у потребителя становится прозрачным, позволяя вовремя понять, сто необходимо предпринять на данном этапе для завершения сделки.

Процесс управления лидами

Этапы формирования сделки:

• Осведомленность потенциального покупателя о товаре или услуге.
• Заинтересованность.
• Генерация желания купить товар.
• Сделка.

На данном этапе становится актуален, так называемый, лид-менеджмент. Это регулирование, выявление и взращивание потребностей потребителей – лидов.

Лид-менеджмент выполняет следующие функции:

• Выявление наиболее прибыльных и результативных каналов, с последующим инвестированием маркетинга в этом направлении.
• Ориентация продавцов только на реальных и готовых к покупке товара или услуги клиентах.
• Взращивание покупателей, которые еще не готовы приобрести товар.

Возможные задачи на пути маркетолога, возникающие на пути управления лидами:

• Привлечение лидов. Здесь необходимо использовать различные рекламные инструменты, привлечение трафика от клиентов и их обращений по всем имеющимся каналам. Также необходимо выяснить наиболее актуальные контактные данные, чтобы можно было в дальнейшем связаться с покупателем.
• Квалификация. Разделить лидов на потенциальных и существующих. Синхронизировать работу одновременно с теми и с другими. Здесь важно не упустить покупателя. Как показала практика, если с покупателем не завести диалог, то велика вероятность его потери. Необходимо использовать любые приемы анализа поведения посетителя на сайте, отследить количество им посещенных страниц и проведенное на них время.
• Распределение. Выяснить степень готовности потребности, если у потребителя она еще не сформировалась, то взрастите ее. Здесь подойдет такой инструмент, как лид-скоринг (управление клиентами). Он позволит рационально оценить зрелость лида как в онлайне, так и в офлайне. Он включает 3 элемента: BANT, Activity, Demographic. С помощью этого набора инструментов отслеживается активность клиента, количество скаченных файлов с Вашего ресурса, количество сделанных кликов по рекламе. Здесь выступает на передний план email-маркетинг. Хорошим тоном будет рассылка информативно-рекламных писем о той услуге или товаре, который клиент только что просматривал на Вашем ресурсе.
• Перевод в продажу. Если клиент готов приобрести товар, то необходимо его направить в нужный канал продаж.